¿Por qué deberías usar un CRM en tu Call Center?

Publicado en Software CRM por DataCRM . 02-03-2020

Cuando hablamos del Call Center de una empresa, debemos referirnos a uno de los componentes claves de toda organización, ya que se trata del departamento al que acuden los clientes en caso de dudas o incidencias. Sin embargo, es muy común ver que las empresas no le dan la importancia suficiente ni le otorgan las herramientas adecuadas para que su trabajo sea rápido y eficaz.  

Debes entender que tu Call Center es uno de los rostros de tu organización. No solo está ahí para solucionar problemas técnicos o registrar casos, sino también representa la misión y visión de tu empresa. Por ende, es fundamental para descubrir y poner en práctica estrategias de televenta y telemarketing. 

En un mundo donde los usuarios cada vez quieren economizar tiempo y esfuerzo en sus tareas, contar con un Call Center de alto rendimiento es vital para mejorar no solo tus ventas sino también tu reputación de marca. Es por ello que en este artículo te contaremos las razones por las que debes incorporar un sistema CRM para potenciar los resultados de tu Call Center. 

¿Qué es un CRM?

Una herramienta CRM (Customer Relationship Management) es un programa o aplicación que permite gestionar la relación de los clientes con tu empresa. Su utilidad se basa en recopilar, gestionar y analizar datos que comparten los usuarios a medida que interactúan con tu negocio, para convertirlos en información útil que te permita tomar mejores decisiones dentro de la empresa. 

Para un Call Center, un CRM permite combinar las herramientas comunicativas que actualmente utilizas en el departamento, con las habilidades de gestión de clientes y datos que ofrece un CRM. De esta forma puedes mejorar las estrategias de venta que utilizas y ofrecer un servicio más personalizado a tus usuarios. 

Beneficios de usar un CRM en tu Call Center

Éstas son algunas de las ventajas más importantes que una herramienta CRM ofrece a tu Call Center:

Centraliza toda la información en un solo lugar

Uno de los retos de todo Call Center es trabajar a contrarreloj, especialmente en un entorno donde los clientes necesitan una atención casi inmediata. Cuando tienes la información repartida en diferentes fuentes, haces a tus clientes esperar. De esta forma pierden el interés en la venta, o si se trata de un reclamo, provocas que su descontento aumente. 

Con un CRM, toda la información está en un solo lugar, ya que funciona como una gran base de datos centralizada. Basta con pocos clics para que localices todo lo que necesitas acerca de tus productos, pagos, documentación, información sobre tus clientes, etc. 

En la atención telefónica no hay tiempo que perder así que localizar todo con el menor esfuerzo posible te permitirá ahorrar tiempo y ganar más clientes satisfechos con tu servicio. 

Personaliza la comunicación con tus clientes

Debemos recordar que la clave de la personalización es poder segmentar a nuestros clientes de acuerdo a su perfil. Por ello, una de las funciones más útiles de un sistema CRM en tu Call Center, es el hecho de que tu equipo podrá visualizar toda la información del cliente con el que contacta en tiempo real. 

Esto le permite a tu equipo de trabajo tener una idea de sus necesidades, preferencias y los argumentos de venta que funcionan mejor. Además, sobre la marcha irán perfeccionando la interacción con cada tipo de cliente, y todo este aprendizaje pueden introducirlo al sistema, siendo accesible a todos en el departamento. 

De esta forma, se crea un sistema de mejora continua que ayuda a personalizar la comunicación con tus clientes y a crear un vínculo más cercano. Además, el hecho de demostrar un interés y conocimiento genuino en las necesidades de tus clientes hace la diferencia al momento de fidelizar clientes. 

Podrás hacer seguimiento a cada cliente

Gracias a las herramientas CRM, serás capaz de realizar un seguimiento de toda la interacción de un cliente con tu marca, desde mensajes, compras realizadas, frecuencia, volumen de compra, etc. Esto es especialmente útil al momento de brindar soporte, porque evitas perder el tiempo en rastrear una determinada actividad, cuando puedes llegar a todo el historial del cliente con un par de clics. 

De esta forma, es mucho más fácil manejar casos de soporte técnico, información sobre envíos, rastreo de incidencias con algún pago, etc. Además, puedes visualizar con qué miembros del equipo el cliente se comunicó con anterioridad y qué información intercambiaron, abordando el caso de forma actualizada sin caer en la repetición de datos. 

Optimiza todos los procesos del departamento

Lo mejor de una herramienta CRM es el hecho de automatizar tareas que antes debías hacer manualmente. No solo hablamos de la atención al cliente sino de todo lo relacionado con las ventas. Por ejemplo, con estas herramientas, es mucho más sencillo hacer tareas como: 

  • Programar llamadas o reuniones. 

  • Crear recordatorios sobre nuevas llamadas. 

  • Registrar llamadas no atendidas. 

  • Vincular incidencias a cada contacto. 

  • Crear listas de llamadas y clasificarlas de acuerdo al motivo de las mismas. Por ejemplo, para ofrecer un nuevo servicio, para alertar sobre alguna incidencia, para retomar un caso de soporte técnico, etc. 

Monitorear tus resultados y esfuerzos

Es muy difícil mejorar algo que no puedes medir o identificar. Es por ello que una de las ventajas de utilizar un CRM es poder monitorear el resultado de tus esfuerzos en la atención al cliente por vía telefónica. Puedes medir la calidad de tu servicio al cliente y la evolución del negocio para identificar cómo se relacionan ambos aspectos y poder mejorar aquellos puntos más débiles. 

Conclusión

Las herramientas CRM son un complemento ideal para cualquier Call Center, principalmente por el hecho de permitir que el equipo de trabajo tenga acceso a toda la información del cliente al que contacta. Esta función es muy importante para establecer un acercamiento mucho más personalizado, ofreciendo una atención al cliente que tome en cuenta sus necesidades e intereses. 

Asimismo, un CRM permite optimizar muchas tareas relacionadas con la gestión de llamadas y comunicación con el cliente, que puedes sincronizar con tus estrategias de venta para aprovechar al máximo las funcionalidades de esta herramienta.

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