Conquista a tus clientes y mejora tu servicio

Conocer a tu cliente se hace necesario para mitigar el riesgo de que tenga una mala experiencia, dé malas referencias de tu negocio y se marche por siempre. Está bien que confíes en tus productos o servicios, pero no es ideal que una vez consigas que se conviertan en clientes, cierres allí su ciclo.

El poder mantener a tu cliente es una de las tareas más importantes, ya que de ello depende que se “case” con tu marca y te traiga más clientes gracias a su buena experiencia.

Evitar que tus clientes se vayan depende de muchos factores, como el sector en el que te encuentres, tu nicho, etc. Sin embargo, hoy te quiero dar algunos consejos que puedes acoplar a tu estrategia de servicio al cliente.

Frederick Reichheld dice que “Sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales” Por eso, es importante que tengas en cuenta es que toda la compañía esté alineada a fidelizar clientes, y el primer cliente que debemos fidelizar es el cliente interno teniendo en cuenta que cada uno de nosotros tiene un punto de contacto diferente con el cliente externo.

Pero, ¿Cuál sería la manera adecuada para fidelizar tu cliente interno? A nivel personal, cuando tengo un cliente interno fidelizado genero un empoderamiento por la marca y la va a defender por encima de todo y el resultado de esto será que ese cliente interno me traiga más clientes que generen nuevos ingresos a la compañía.

Para lograr una excelente atención al cliente debe haber una coherencia entre todos los puntos de contacto, no puede suceder que el comercial trate al cliente de una manera que él se sienta a gusto y cuando el cliente solicite asesoría o se dirija al área de soporte la atención sea adversa, en este caso todos deben estar alineados al mismo objetivo: que el cliente se sienta bien atendido.

La clave está en ser consciente de la huella que generan nuestras acciones al relacionarnos con el cliente.

Ahora bien, abordaré cuatro aspectos que intervienen en la fidelización de tu cliente interno, el primero y seguro el más importante para muchos es la remuneración esta debe ser coherente a los servicios o productos que ofrece la compañía.

En el segundo puesto se encuentra la posibilidad de ascenso y mejorar en pro de su desarrollo profesional.

En tercer lugar, que siempre haya motivación, ya que según estudios de la Universidad de Warwick y del Wall Street Journal con Opener Institute for People, “Cuando un empleado está satisfecho con su puesto de trabajo es un 12% más productivo y un 31% más eficiente. Se ha demostrado una relación directa entre motivación laboral y desempeño”.

Finalmente, el cuarto punto se basa en contar con las adecuadas relaciones interpersonales que lleven a un ambiente laboral agradable.

Haz que tu cliente interno se sienta parte de los resultados, agradece su entrega a su labor, cuéntale los cambios importantes dentro de la compañía, provee herramientas para una constante formación, mide el grado de satisfacción que tiene al estar dentro de la compañía y aquí enfatizar en los puntos de mejora, preocúpate por generarle una experiencia inolvidable.

Dentro de cada empresa existen diferentes roles que generan un impacto diferente en un proceso de fidelización, cada uno de estos roles debe funcionar de manera adecuada para que la organización cumpla en conjunto el mismo objetivo, algunos de esos roles son: personal de venta, aquí hago referencia al vendedor, al director comercial y todo aquel que esté relacionado con el proceso comercial.

Este personal debe conocer de pies a cabeza al cliente, conocer los productos y procesos de manera técnica, aprender a escuchar para poder entender la necesidad del cliente y brindar una adecuada solución generando una relación de confianza adicional saber comunicar para transmitir a las demás áreas la necesidad del cliente.

Por otro lado se encuentra el personal de contacto directo, me refiero aquellos que atienden el call center, el área de soporte, área de posventa y son los que en algún momento se comunicarán directamente con el cliente. Ellos deben comprender cuáles son las necesidades del cliente y estar disponibles a plantear soluciones a problemas que el cliente presente.

Está el personal de poco contacto, me refiero al personal de contabilidad, administración, pues a pesar de no tener o tener poco contacto con el cliente ellos deben conocer los productos, servicios y proceso de la organización de forma general, deben saber escuchar para poder comunicar a otras áreas.

Ahora ya que conoces cómo fidelizar y entender la participación que tiene cada uno de nuestros clientes internos en el proceso de fidelización del cliente puedes entrar en detalle en cómo fidelizar a tu cliente.

Partiendo de esto, es necesario conocer cuáles son los tipos de lealtad de nuestros clientes:

- Lealtad por el costo de cambio: Es decir que solo está contigo porque es más difícil cambiar de empresa debido a los tormentosos procesos para cerrar con ellos además del alto costo que puede representar.

- Lealtad incentivada: Solo esta contigo por los beneficios que le puedas ofrecer y simplemente lo hace por conveniencia no por lealtad a tu marca. Esto es cada vez más común en el mercado, lo que genera que no haya una diferencia en la compra.

- Lealtad habitual: Toma tu servicio porque está más cerca o queda en el camino.

- Lealtad basada en el compromiso: A esta es a la que le debes atinar la compra por el simple hecho que te considera como la mejor, no le importará pagar más, ya que se sentirá identificado con la marca y considera que es lo que él necesita.

Entonces, ¿Cómo empiezas a generar esa lealtad por compromiso? Desde mi experiencia, valorando cada uno de los clientes sin importar si se clasifica en alguna categoría. Escuchándolo para poder identificar la necesidad que presenta. Tratarlo como un amigo, así él va a empezar a ser fiel por compromiso y no por conveniencia.

Actualmente, en donde hay tanta competencia, lo mejor que podemos brindar es un trato más humano.