Objetivos, Tipos y Estrategias de un CRM

¡Explora el mundo dinámico de los CRM: Objetivos, Tipos y Estrategias! Sumérgete en este artículo mientras desentrañamos los diferentes tipos de CRM y cómo pueden impulsar tu negocio hacia el éxito. Desde maximizar la retención de clientes hasta optimizar la gestión de ventas, descubre cómo elegir y aprovechar el CRM adecuado para alcanzar tus metas empresariales.

El marketing 2.0 gira en torno al cliente y sabiendo esto, muchas empresas han revolucionado su forma de vender, enfocándose en la satisfacción del usuario. Por ello no es sorprendente que la estrategia de manejo de relaciones con el cliente (CRM) esté teniendo cada vez más auge dentro de las compañías y los emprendimientos.

Un CRM es un programa o sistema de gestión empresarial a través del cual puedes recopilar, organizar y analizar información sobre tus clientes. Sin embargo, implementar un software CRM no aumentará tus ventas por arte de magia.

Como en toda estrategia, necesitas establecer objetivos, identificar qué tipo de herramienta te viene mejor y sobre todo, hacer un seguimiento de los resultados.

Pero ¿Qué papel tiene un CRM dentro de mi empresa?

¿Necesito un CRM para cada área?

En esta oportunidad responderemos todas estas dudas y además te contaremos todo lo que necesitas para saber cómo sacar el mejor provecho de un CRM para tu empresa empleando las estrategias más efectivas.

Objetivos de un CRM

El principal objetivo de una estrategia CRM es ayudarte a gestionar de la mejor manera la forma en la que te relacionas con tus clientes. Sin embargo, este fin tiene impactos positivos en otras áreas, por lo que al final también cumplen objetivos como:

Unificar estrategias de servicio al cliente

Con un CRM, podrás romper la barrera entre toda la actividad que ocurre de cara al cliente, y la que se gestiona entre tu equipo. 

De esta forma, comunica en tiempo real a tu equipo de comerciales que está captando clientes y a tu departamento de ventas y marketing, para que las estrategias puedan optimizarse y las incidencias resolverse de forma oportuna.

Evaluar procesos de venta

Con un CRM puedes analizar si las estrategias de venta que implementaste en un período específico funcionaron como esperabas. Estas herramientas recopilarán todos los datos necesarios para elaborar informes y análisis al instante. 

Podrás registrar información como: 

• Número de llamadas o visitas que tu equipo comercial hace hasta concretar una venta.

• Identificar las conversiones realizadas a través de la web y de forma física.

• Cantidad de prospectos cualificados que llegan a tu negocio.

• Comportamiento de compra. 

• Preferencias

Todo esto te ayudará a entender mejor el ciclo de ventas de tu buyer persona o comprador ideal y fortalecer aquellas etapas más débiles en donde se suele perder una venta.

Identificar oportunidades de negocio

Con un CRM accedes a información relevante que quizás anteriormente no tenías en cuenta. Por ejemplo, a través de estas herramientas puedes identificar patrones de compra o perfiles de usuario que en un principio no pensaste que podían adquirir tu producto o servicio. 

Al escuchar a tus prospectos y registrar estas experiencias en el sistema, puedes identificar necesidades no cubiertas en el mercado. Así puedes mejorar poco a poco tu propuesta e incluso diversificarla para llegar a varios segmentos. 

Tipos de CRM

Debes saber que estas herramientas cada vez se han ido perfeccionando para cumplir las necesidades de cualquier empresa. Todos los tipos de CRM te permiten gestionar a tus clientes, pero contienen funcionalidades específicas que los diferencian entre sí. Los tipos de CRM que podemos encontrar son:

CRM Operacional 

La tarea de este tipo de CRM es gestionar todos los procesos relacionados con el cliente, incluyendo la automatización de ciertas áreas como marketing, ventas y servicio de atención. 

Su principal aporte es la facilidad de planificar actividades y recopilar gran cantidad de información sobre los clientes para hacer un mejor seguimiento de su comportamiento de compra y así anticiparnos a sus necesidades con nuestra propuesta. 

El CRM Operacional está compuesto por dos aspectos: 

• Back Office: se refiere a aquellos procesos que no involucran un contacto directo con el cliente, pero este, en cambio, influye mucho en las actividades. Un CRM operacional te ayuda en todo lo relacionado con suministros, logística, planificación de eventos, recursos humanos y finanzas.

• Front Office: en este caso se refiere a todas las actividades que sí involucran un contacto directo con el cliente. Un CRM permite gestionar toda la información relacionada con actividades como la atención telefónica, soporte técnico, ferias de promoción o cualquier campaña de cara al cliente. El hecho de que estas herramientas permitan automatizar ciertos procesos no quiere decir que todo contacto con el cliente se delegará a un CRM; la cercanía y la comunicación directa siempre serán importantes.

CRM Analítico 

La función más importante de un CRM Analítico es su capacidad para convertir datos en información relevante de forma inmediata. Esto te permite evaluar decisiones del pasado, compararlas con el presente de tu negocio e incluso hacer proyecciones sobre tendencias de venta. 

Este tipo de herramientas son clave para evaluar el desempeño de las estrategias e incluso identificar nuevas oportunidades de negocio.

En todos los CRM de este tipo las funciones de medición son muy completas porque puedes incluir varios departamentos de la empresa.  Entre sus cualidades principales podemos mencionar:

• Elaborar reportes sobre índices de satisfacción, campañas de email marketing, resultados de visitas y llamadas. 

• Identificar las etapas del proceso de ventas donde se necesita reforzar el seguimiento.

• Diseñar nuevas propuestas que cubran necesidades diferentes. 

Al unir todos estos análisis es mucho más fácil tomar decisiones importantes porque ves el panorama completo de tu empresa, cómo han evolucionado los departamentos por separado y en conjunto, aplicando así las correcciones que sean necesarias. 

CRM Colaborativo 

Este tipo de herramientas se centra especialmente en cómo tu empresa interactúa con el cliente. 

Es por ello que sus funciones principales abarcan la gestión de llamadas, email, chat, mensajería, etc. Es superimportante para mantener un servicio al cliente siempre disponible donde las dudas, incidencias o reclamos sean atendidos en la brevedad posible. 

Lo que más agradecen las empresas sobre estos CRM es el hecho de facilitar una comunicación multicanal no solo hacia el cliente sino entre todos los departamentos, evitando así malentendidos y retrasos en la información. 

Estrategias de un CRM

Para llevar a cabo una estrategia CRM debes conocer muy bien tu negocio, saber lo que necesita y de qué forma esta herramienta puede mejorar sus puntos débiles y potenciar los fuertes. Analiza estos aspectos dentro de tu empresa antes de implementar tu estrategia: 

• Ten muy clara tu propuesta de valor. 

• Mantén a los clientes como el núcleo central de tus esfuerzos. 

• Diseña objetivos de venta SMART. (Específicos, medibles, alcanzables, realistas y con un tiempo determinado).

• Establecer Indicadores KPI que te ayuden a medir el crecimiento de tu negocio. 

• Que la misión y visión de tu empresa se alinee con una filosofía en la que tengas como objetivo la fidelización del cliente. 

• Establecer una cultura corporativa abierta al cambio y adaptable a las nuevas tecnologías.

Una vez que definas estos aspectos, llegó la hora de analizar cómo incorporar un CRM a tus operaciones. Lo mejor es seguir estas fases:

1. Análisis: pregúntate si para el estado actual de tu empresa, las funciones de un CRM podrían mejorar tus procesos. Seguramente toda empresa puede optimizar mucho más sus actividades. Aquí es donde respondemos la pregunta principal: ¿Necesito un CRM?

2. Diagnóstico: ante la variedad de CRM debes identificar cuál se adapta mejor a las necesidades de tu empresa. Esto será fácil si conoces las áreas donde requieres mayor agilidad, donde crees que podrías ahorrar más tiempo y esfuerzo para dedicarte a otras tareas importantes. 

3. Plan de acción: es el momento de implementar la herramienta CRM, lo cual involucra un período de adaptación y aprendizaje. Sin embargo, la mayoría de estas herramientas está diseñada con una interfaz intuitiva y fácil de usar. 

4. Monitoreo: aquí es donde debes hacer un seguimiento a la evolución de tu empresa tras la implementación del CRM. Al escoger tus KPI’s es mucho más fácil tener un control del crecimiento y hacer los ajustes necesarios. 

De este modo, implementar un CRM para mejorar la experiencia del cliente tiene mucho más sentido. No se trata de seleccionar el primer software que encuentres en el mercado. Involucra una estrategia de fondo para escoger e invertir en una opción que realmente sea útil, tomando en cuenta el nivel de tu negocio, sus necesidades y las de tus usuarios.