CRM para el sector de outsourcing

Manejar múltiples clientes dentro de una misma empresa puede ser un dolor de cabeza si no cuentas con la herramienta adecuada. Aquí te contamos cómo gestionar de forma efectiva tu proceso comercial.

Estefanía Krastz

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Ahorrar en recursos y apostarle a la satisfacción del cliente, son los objetivos en común a los que las distintas empresas del sector outsourcing le apuestan; sin embargo, la necesidad de tener un crecimiento acelerado con sus servicios, hace que este modelo de negocio deje de lado elementos clave que sirven para fortalecer la empresa.

 

El crecimiento tecnológico es parte de su catálogo de servicios (dependiendo de la empresa), sin embargo, no todos aplican los recursos tecnológicos que hoy en día existen en sí mismos y es allí cuando se refleja la ausencia de una estrategia establecida y se comienzan a deteriorar los procesos de venta.

 

En este artículo te contaré cómo aprovechar, a partir de una transformación digital, los recursos que tienes en tu outsourcing y cómo al complementarlos con una estrategia CRM pueden brindarte mejores resultados a nivel interno y externo.

 

En esta industria es estrictamente necesario estar en contacto con tus clientes, por lo que debes conocerlos muy bien para abordar sus necesidades. Más allá de esto, lo más probable es que debas comunicarte con más de un cliente dentro de una sola empresa, lo cual puede causar confusión dentro de tu equipo, clientes descuidados y pérdida de los mismos.

 

Solo responde internamente a las siguientes preguntas: ¿Tienes datos de clientes sin Actualizar? ¿Tu equipo no hace seguimiento a los clientes? ¿Hay fuga de información entre tus equipos?

 

Si respondiste que si a alguna de estas preguntas, probablemente necesites implementar una nueva estrategia digital a partir de un CRM. Pero antes de contarte cómo iniciar, te mostraré otras situaciones que tal vez te puedan estar pasando:

 

Principales problemas para el outsourcing que no tiene CRM

  1. Desconocen la necesidad de adquirir un CRM y le temen a la implementación de nuevas tecnologías o procesos.

  2. No almacenan o centralizan la información de sus clientes, por lo general solo la llevan en su teléfono cómo número de contacto para llamarla o hablarle a través de WhatsApp.

  3. No siempre le apuestan a mostrar sus servicios en redes sociales o realizar inversión en pautas.

  4. No llevan un orden establecido de cuándo contactar a los clientes o a los que estén implicados en la prestación del servicio (también se ve afectada la comunicación).

  5. No prevén resultados, fallas o retrasos, en caso de que el prestador del servicio no responda.

  6. Falta de planificación en sus estrategias

Esto, solo por mencionar algunas de las situaciones más comunes. Sin embargo, al llegarse a mitigar, pueden marcar una gran diferencia frente al desempeño interno con la comunicación con los clientes .

 

 

 

Cómo le ayuda un CRM al outsourcing

Convencerse de que la tecnología es la clave para triunfar en estos tiempos, y que no remplazará a nadie de su equipo, es el primer paso y aquí te daré las razones para que empresa ahorre más tiempo y gane más dinero sobrepasando a tu competencia con efectividad.

 

Si bien el outsourcing no necesita de un flujo de ventas como sucedería en otros sectores, si es netamente necesario una estrategia que le muestre el proceso con los clientes que está por recibir y los actuales ¿para qué? Para que no se te escape ningún detalle y al final estén satisfechos con tus servicios.

 

Como lo mencione anteriormente, no todas las empresas de este tipo cuentan con una base de datos de sus clientes y si la tienen, les puedo asegurar que está en un archivo en Excel, desactualizada y tal vez ni sepan en detalle por qué razón está en esa base.

 

Entonces, el primer punto que facilita un CRM es la centralización de la información, es decir, que podrás saber desde donde tuvo el primer acercamiento para solicitar tus servicios, visualizar qué le has enviado vía email, WhatsApp, documentación, cotizaciones, sus datos personales, etc. Además, podrás añadir tags para segmentarlos y hacer una campaña de marketing masiva con ellos, dependiendo de sus necesidades.

 

Por ejemplo, si tienes clientes potenciales interesados en tus servicios de atención al cliente vía telefónica (callcenter), puedes enviarles a estas personas información de valor sobre los beneficios, cifras que te diferencien de tu competencia, o paquetes promocionales. Así llamarás su atención y facilitará el cierre de venta.

 

Una vez tengas toda tu base de datos actualizada y lista en el CRM tienes cuatro caminos por recorrer, el primero es atraer más clientes, el segundo gestionar los clientes, el tercero fidelizarlos y el cuarto, medir el avance.

 

¿Cómo atraer más clientes con un CRM a mi outsourcing?

Hablar de campañas de marketing digital no es un tema muy común para este sector, pues una de sus formas más frecuentes para conseguir clientes nuevos es por outbound (marketing tradicional) o referidos. Sin embargo, en esta época de transformación digital, si tu empresa no está en redes sociales o en motores de búsqueda, prácticamente no existe y no solo basta con tener una página web desactualizada o redes sociales abandonadas, se necesitan actualizaciones constantes que den credibilidad a los futuros clientes.

 

En este orden de ideas, el CRM te ayuda a traer clientes a través de redes sociales, Google Ads, formularios web (como en el “Contáctenos”), landing pages, WhatsApp (añadiendo el botón en tus sitios web) y toda la información que logres obtener desde allí, se trasladará automáticamente al CRM.

 

Por ejemplo, puedes crear Landing Pages con cada uno de tus servicios, en este caso seguiré con el ejemplo del call center, divulgas este servicio a través de redes sociales y aquellas personas interesadas le darán clic y las llevará a tu landing page, allí dejan sus datos para una consultoría en la que entenderás sus necesidades, inmediatamente en tu CRM aparecerá que X persona (con los datos que hayas pedido ej. tel, email, nombre,etc.) se convirtió desde Facebook en la landing page para consultoría de call center y está listo para que lo contactes ¿Se oye sencillo, no? Y si, lo es.

 

Ahora bien, puedes dar una mejor impresión si a esto le sumas un correo automático para que lo reciban después de que dejen sus datos en el que le digas “Hola, X. Gracias por tu interés en nuestros servicios de servicio al cliente, en minutos te contactaré por video llamada en este link para brindarte una asesoría personalizada sobre la estratega de call center que necesitas ejecutar”.

 

Te aseguro que con esta estrategia cautivarás a más de un cliente potencial. Además, te ayudará a entender desde donde te buscan más y optimizar esos canales para divulgar tus servicios.

 

Gestiona a tus clientes

Una vez comiences a recibir a tus clientes, puedes crear diferentes etapas (seguún tus necesidades) en el CRM para que tengas claro en donde está cada uno. ej. de etapas: Consultoría - En Proceso- Firma de contrato. Mientras vas avanzando con cada cliente, lo vas arrastrando de una etapa a otra hasta cerrar tu venta.

 

 

Durante el avance de cada etapa, tendrás diferentes contactos con tus clientes, llamadas, envío y recepción de documentos ¡Todo quedará en el CRM! Además, podrás asignar a cada uno diferentes notificaciones que te recuerden, llamadas importantes, reuniones, emails o cualquier tarea relacionada con su proceso. Esto se brindará un mayor orden en su gestión.

 

También, podrás automatizar un sin fin de tareas que te permitirán enfocarte en otros pendientes, así serás más eficiente, mientras que el CRM hace su trabajo.

 

Fideliza a tus clientes

No hay mayor privilegio para tu marca que un cliente feliz, este se encargará de divulgar su gran experiencia y podría ser un caso de éxito para la empresa. Esta fidelización la logras con un proceso detallado de sus preguntas, quejas, reclamos y sugerencia y esto también te lo permite un CRM y por supuesto, también quedará reflejado en la cronología. También tiene que ver el trato humano, pero todo esto sumado, dará como resultado más clientes para ti. Además, es importante que después de cada servicio, continúes en contacto con tus clientes y dejar abierta la puerta a la recompra.

 

Medir el avance

Toda empresa, sin importar el tamaño o el sector, debe basarse en métricas y si tus procesos los plasmas en un CRM, este te dará los informes en tiempo real de cómo se comporta tu equipo, tus clientes, los proceso y todo lo que necesites saber a tiempo para continuar como vienes o encontrar la falla para ser una empresa impecable.

 

Como ves un CRM si contribuye a una mayor efectividad, además que tu equipo no tendrá ningún tipo de inconvenientes porque tendrán acceso a todo lo que necesiten y mejorará la comunicación a nivel interno y externo.

 

Si no tienes un CRM en tu outsourcing, te recomiendo este…

Si bien el mercado del CRM es ampliamente competitivo, el sector outsourcing también lo es, por lo cual la herramienta de tu empresa debe ser 100% adaptable a tus necesidades, entender qué funcionalidades tiene la solución que elijas, ya que todas son muy diferentes y lo ideal es que no desperdicies sus funcionalidades, ni que te hagan falta.

 

DataCRM cuenta con una interfaz sencilla e intuitiva que genera una mayor adaptabilidad para tu equipo, cuenta con una aplicación móvil que te ayudará a gestionar a tus clientes desde cualquier dispositivo o lugar. Sin embargo, tiene cuatro funcionalidades clave (de muchas más) que harán que tu empresa tenga aún mejores resultados:

 

  1. Te ayuda a activar tus campañas de Facebook Ads y Google Ads para que puedas optimizar la atracción de oportunidades de venta para tu empresa. Esto con inteligencia artificial y un acompañamiento intensivo por parte del equipo de DataCRM.

  2. Cuenta con una integración nativa de WhatsApp para múltiples agentes y con una sola línea para todo el equipo, lo cual te ayuda a que todas las solicitudes que recibes por este chat no se pierdan y así tu servicio sea 100% efectivo.

  3. Te brinda una cronología que te dará una visión 360º de lo que sucede con tu cliente, mostrándote documentos, conversaciones, emails y todo lo relacionado con él.

  4. Puedes crear landing pages ilimitadas para captar más interesados en tus servicios.

>> Así funciona DataCRM <<

 

Además, sus constantes actualizaciones permiten que el usuario esté a la vanguardia de las estrategias digitales y así optimicen sus procesos a partir de tareas automáticas, informes, cotizaciones, arroja métricas en tiempo real, lo cual te da un panorama actualizado de todo lo que sucede con tus clientes y equipo y un módulo exclusivamente para llevar todas las preguntas, quejas, reclamos o sugerencias (PQRS), así tus clientes podrán recibir a tiempo sus soluciones, soporte o comentarios de tu servicio, entre muchas más funcionalidades.