Todo lo que debes saber sobre CRM Social

Publicado en Software CRM por DataCRM . 15-11-2019

La relación con los clientes lo es todo si quieres que tu negocio se diferencie del resto. Es por ello que la estrategia de manejo de relaciones con el cliente (CRM) cada vez toma más fuerza en el mundo del marketing y las ventas. A raíz de esta necesidad han surgido softwares y aplicaciones con funcionalidades que permiten monitorear todas las interacciones de tu negocio con sus clientes en cualquier nivel.

¿Qué es un CRM Social? 

Las redes sociales son un aspecto clave en las decisiones de compra de los clientes. A través de ellas pueden tener un contacto más directo con la marca, compartiendo sus opiniones, sugerencias e incidencia

La figura del CRM Social es una herramienta que engloba todas las plataformas sociales de una empresa en un solo lugar, integrando funciones especiales para que la comunicación sea mucho más eficiente.

¿Por qué necesitas un CRM Social? 

La presencia de cualquier compañía en el mundo digital es esencial para que se mantenga posicionada. Puede que creas que tienes pocos clientes y que están perfectamente monitoreados, pero a medida que vayas creciendo, inevitablemente descuidarás esta tarea para centrarte en otros aspectos

Con un CRM Social puedes interactuar con tus clientes de forma mucho más rápida y oportuna teniendo el control en un solo lugar. Si lo combinas con un CRM tradicional, estarás añadiendo funcionalidades más específicas que te permitirán monitorear mucho mejor todas tus ventas y tu servicio al cliente. 

Estas herramientas pueden estar dirigidas a cualquier emprendimiento. Sin embargo, las e-commerce, o marcas con presencia digital pueden obtener un mayor provecho de un CRM Social.   

Características de un CRM Social 

Entre las principales funciones y características de un CRM Social, podemos mencionar: 

  • Almacenar, organizar y gestionar tu base de datos de clientes y contactos. 

  • Te permite interactuar con tus clientes en tiempo real.

  • Atender las inquietudes de tus clientes de la forma más oportuna, vía email, teléfono o redes sociales. 

  • Te muestra todos los comentarios de tus clientes en blogs, perfiles y web. 

  • Engloba todas tus plataformas sociales en un solo lugar, facilitando la interacción con el cliente. 

  • Permite comunicarte con otros departamentos claves de la compañía en tiempo real para facilitar la mejor ayuda a tus usuarios. 

Si quieres implementar un CRM Social en tu empresa, debes estar atento a 3 métricas en especial: 

1. Tráfico y Nivel de Conversión a través de las Redes Sociales: esto quiere decir que debes prestar atención a cuánta gente adquiere tu producto o servicio en relación a la cantidad de personas que visitan el perfil de tu marca. Así sabrás cuales son las plataformas más rentables. 

2. Calidad y cantidad de seguidores: hacemos énfasis en la calidad más que en la cantidad porque existen muchas empresas que compran seguidores. Lo que no saben es que pierden su dinero, ya que de nada sirve tener una comunidad de cien mil “bots” o seguidores falsos y cero ventas al final del día.  

3. Engagement: se trata del nivel de participación e interacción con tu marca. Esto dependerá de la calidad y utilidad del contenido que compartas

Beneficios de un CRM Social 

A nivel de marketing, ventas y servicio al cliente, utilizar un CRM Social le otorga un valor agregado a tu marca en diferentes aspectos: 

  • Optimizar tu Contenido 

Con un CRM Social puedes acceder de forma centralizada a todas tus plataformas sociales. Esto te permitirá identificar si tu mensaje realmente está causando impacto, midiendo a nivel general el engagement, alcance e interacción de tus publicaciones

Así puedes saber qué tipo de contenido gusta y genera una mejor respuesta que se traduzca en más ventas. Además, puedes identificar en qué plataformas se entiende mejor tu mensaje y en dónde se encuentran tus clientes potenciales, para así aumentar tu exposición y enfocar tus esfuerzos en redes sociales estratégicas.  

  • Aumenta los Leads Cualificados 

Esta herramienta te permite mantener una buena comunicación con tus clientes y un mensaje coherente en las redes sociales. De esta forma puedes crear una comunidad de usuarios que se identifican con tu marca y atraerás leads de alta calidad; clientes potenciales con mayor probabilidad de comprar lo que ofreces.  

  • Humanización de tu Marca 

El hecho de poder interactuar de una forma mucho más eficaz con tus clientes, te permite generar una relación más humana con ellos. Anteriormente comunicarse con una empresa implicaba hablar con contestadores automáticos, enviar correos electrónicos o cartas formales y tickets de espera.

A través de las redes sociales los consumidores sienten que sus inquietudes son recibidas y respondidas por una persona física. De esta forma se sienten más seguros con tu marca y su capacidad de ayudarlos en cualquier inquietud. 

  •  Manejo de Feedback 

Saber lo que opinan tus clientes de tus productos o servicios, sea positivo o negativo, es un recurso muy valioso para tus estrategias de marketing. Con un CRM Social puedes monitorear y organizar todos los comentarios de clientes en tus perfiles de redes sociales para saber lo que realmente piensan. De esta forma, puedes tener una visión detallada de cada interacción con tu cliente. 

Si un usuario tuvo una buena experiencia con tu marca, te lo reconocerá y se convertirá naturalmente en un embajador de tus productos. En muchos casos destacan aspectos que les encantaron o cómo tu producto les ayudó en una situación determinada. Si por el contrario recibes una crítica o sugerencia, esto te permitirá mejorar tus propuestas

  • Asistencia Oportuna 

Con un CRM Social puedes proporcionar información específica y oportuna a tus clientes, como puede ser estados de envío, comprobantes de compra o pago, detalles sobre sus pedidos anteriores o actuales, etc. A través de esta herramienta puedes ubicar a cada cliente y desplegar toda la información relevante que necesitas para ofrecerle un buen soporte

  • Personalización de tus ofertas 

A través de un CRM Social puedes conocer aún más datos sobre tus clientes que te permitan mejorar tus productos y servicios. Puedes tener una idea de sus profesiones, contexto, gustos y preferencias. 

Esta herramienta te otorga más información sobre el comportamiento de compra de tus clientes. De hecho, puedes incluso segmentar a tus seguidores de acuerdo a sus características. A la hora de diseñar tus campañas podrás enviar promociones y ofertas adaptadas a las características de tus usuarios. 

  • Monitorear programas de fidelización  

Si ofreces un programa de fidelización a través del cual tus clientes promocionen tus productos a su círculo cercano, puedes monitorear su desempeño a través de un CRM Social. Tendrás un mejor control de las menciones y los hashtags de tu producto, analizando si obtienes el nivel de interacción, posicionamiento y conversión esperados tras estas campañas.

Conclusión

Un CRM Social es todo lo que necesitas para mantener una visión global de la presencia e impacto de tu marca en redes sociales. Estar un paso delante de la competencia significa estar más cerca del cliente y realmente hacerlo sentir especial por preferirte. 

Utilizando estas herramientas puedes integrar los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente en un mismo lugar para relacionarte de forma más eficiente con la comunidad activa de clientes potenciales que se encuentra en las redes sociales.

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