¿Qué es el software CRM? Beneficios y aplicaciones clave

El manejo de las relaciones con el cliente (CRM) se ha convertido en una de las bases de cualquier estrategia de marketing. Este modelo es vital para mantenerse competitivo en un mercado donde miles de empresas ofrecen los mismos servicios y productos que tú.

¿Cómo destacar? ¿Qué nos hace diferentes?

Si bien es cierto que muchas empresas se mantienen competitivas gracias a sus precios, esto no es una solución viable para todas las compañías. Es ahí donde el servicio al cliente hace de las suyas para diferenciar tu mensaje del resto, ganar clientes fieles y con ello rentabilizar tu negocio.

La estrategia CRM viene respaldada por herramientas digitales que facilitan la gestión de los clientes a través de software que recopilan, analizan y procesan todos los datos. El beneficio principal es el poder tener una vista panorámica de la manera en que tu marca se relaciona con el cliente.

Acceder a este tipo de información, incluyendo el perfil y las características particulares de cada prospecto o cliente te permitirá mejorar tus estrategias de venta, servicio al cliente y marketing. En este artículo te mostraremos lo que necesitas saber sobre un Software CRM, incluyendo sus características, funciones y utilidades para tu negocio.

¿Qué es Software CRM?

Un Software CRM es un programa diseñado para gestionar tus clientes y las actividades empresariales que se desarrollan en su entorno. Este programa registra todos los datos derivados de la interacción entre tu empresa y tus clientes a través de llamadas, visitas, emails o encuestas, a fin de convertirlos en información útil para mejorar tus estrategias.

Podemos afirmar entonces que un software CRM es el programa informático a través del cual puedes gestionar la relación con tus clientes (CRM) de forma efectiva. Te permite agrupar toda la información sobre tus contactos en un solo programa, dejando atrás las hojas de Excel y otros sistemas formales e informales disgregados que ralentizan la productividad.

El sistema te permite crear fichas para cada cliente, las cuales pueden ser visibles para todo tu equipo de trabajo o puedes limitar su acceso a ciertos miembros. Sin embargo, la principal utilidad de un Software CRM es para un equipo comercial, por ejemplo, es poder tener acceso en tiempo real a la información para ajustar sus estrategias de venta.

¿Es necesario un software CRM?

La respuesta es definitivamente sí. No importa que tu empresa esté comenzando y tengas unos pocos clientes. Siempre es importante mantener los datos de tus contactos organizados como punto de partida para tu expansión comercial.

Si tienes dudas sobre el alcance o la importancia de un software CRM debes saber que de acuerdo a la firma consultora E Squared, el 91% de las empresas estadounidenses que cuentan con 10 empleados o más, ya cuentan con un sistema CRM.

De hecho, muchos equipos de venta lo utilizan en sus dispositivos móviles al momento de realizar su trabajo, experimentando un aumento en la productividad del 14.6 % de acuerdo a un estudio de Nucleus Research.

Las herramientas CRM han permitido a las grandes empresas ofrecer ese trato personalizado por la que eran conocidos los pequeños negocios. Debido al gran volumen de información que manejaban, resultaba casi imposible brindar una atención personalizada. Ahora que existe ese factor competitivo para los pequeños negocios, es importante que se mantengan a la par de los últimos avances digitales.

Características de CRM

De acuerdo al objetivo principal del software CRM, este puede desarrollar diferentes características o funcionalidades. Sin embargo, todos mantienen ciertos puntos en común, entre los que destacan:

• Funcionan como una base de datos para almacenar información. Podemos ingresarla manualmente o de forma automática a fin de poder utilizarlo en pro de la empresa.

• Su practicidad y fácil acceso a la información mejora la atención al cliente, incluyendo la interacción y comunicación entre ambas partes.

• Mantienen funciones organizadoras muy importantes para las cuales puedes agendar tus reuniones, eventos y citas importantes.

• Automatiza tu fuerza de ventas al permitir gestionar el inventario y realizar un seguimiento de cada pedido.

• Integran funciones para automatizar campañas de email marketing que se nutren a través de la información que almacenan.

• Permiten realizar predicciones de venta al analizar el proceso de compra.

• Todos los software CRM te brindan una visión más clara del entorno de tu empresa que te permite identificar nuevas oportunidades de negocio.

• La información almacenada te permite mejorar procesos como la prospección y fidelización de clientes.

• Su interfaz debe ser sencilla e intuitiva para que todos los empleados puedan utilizarla sin necesidad de un curso de capacitación.

• Debe poseer un diseño responsive que se adapte a todos los dispositivos. Esto es especialmente útil para los CRM diseñados para la fuerza de ventas de una empresa.

• Permiten a tu equipo ahorrar tiempo y hablar en un lenguaje común donde todas las ideas, análisis e informes puedan ser aprovechados.

Ahora, siendo más específicos, podemos explicar las características de cada software CRM de acuerdo a su función principal:

1. CRM Operativo

Estos sistemas presentan funciones específicas para gestionar los procesos de la empresa. Permiten ingresar y gestionar todos los datos relacionados con la coordinación de equipos, negociaciones y reuniones.

Te deja hacer un seguimiento de tus tareas, proyectos y cartera de clientes, incluyendo un calendario para tener presentes todas las fechas importantes para tu empresa. Estos sistemas ayudan a establecer procedimientos de trabajo homogéneos para cada equipo dentro de la compañía. De esta forma es posible aumentar la productividad y optimización en cada proceso.

Además, te permite organizar todas las actividades relacionadas con la interacción entre tu empresa y el cliente, bien sea los canales de comunicación, soporte y campañas de marketing.

2. CRM Analítico

Las funcionalidades de este tipo de software se centran en el análisis y procesamiento de aquellos datos relacionados con los clientes y las ventas. Te permiten analizar cómo afectan tus decisiones en el rendimiento y en los resultados del negocio.

Además, puedes tener una visión más clara de qué tan rentable está siendo tu negocio en cada una de sus unidades. A través de esta información puedes ajustar tus estrategias y variables para encontrar las mejores alternativas.

Un CRM Analítico generalmente te muestra cada una de las etapas del proceso de ventas para que puedas hacer un seguimiento de tus prospectos, leads y clientes. De igual manera podrás gestionar tus reuniones y propuestas, accediendo al status de cada uno de tus negocios.

Estos programas te permiten visualizar tu cartera de clientes recurrentes y esporádicos, así como una lista de tus leads cualificados y de aquellos que todavía permanecen en la etapa de prospección. En este tipo de CRM es muy importante la función de importar y exportar documentos. De esta forma puedes crear informes, analizar variables y comparar resultados de forma cómoda.

3. CRM Colaborativo

Estos sistemas se basan en facilitar y centralizar todos los canales de comunicación entre los distintos departamentos de una empresa. No hablamos solo de la comunicación hacia los clientes sino también entre empleados y con los proveedores del negocio.

A través de estos sistemas puedes segmentar a tus clientes al tener acceso a información relevante sobre los mismos. El objetivo principal es utilizar esta información para ofrecer un trato personalizado.

Al hablar de personalizado no nos referimos a enviarle un email con su nombre y apellido, sino al saber su ubicación geográfica, hábitos de compra, gustos e incluso la hora del día en el que un usuario revisa tus correos, puedes adaptar tu propuesta comercial a ello y enfocar los atributos de tu producto o servicio a sus necesidades, enviándola en el momento oportuno.

Un CRM colaborativo suele incorporar un chat interno que facilite la comunicación entre todas las partes. De esta forma se puede evaluar el status de las asignaciones en tiempo real, aportando soluciones al equipo cuando se requieran. Si los miembros de una empresa se sienten conectados entre sí, el trabajo en equipo se facilita.

De igual forma estas herramientas pueden ser sincronizadas con tus cuentas de correo electrónico y redes sociales. Este tipo de CRM está diseñado para la fuerza de ventas y el departamento de marketing de una empresa, quienes serán capaces de actualizar los datos tantas veces como sea necesario, lo mejor es que dichos cambios se hacen efectivos en tiempo real.

Las medianas y grandes empresas suelen utilizar un software CRM “full-featured”, es decir, equipado con las funcionalidades necesarias para manejar la empresa en todos los niveles. El principal reto de esto es que su uso se vuelve más complejo. Sin embargo su mayor beneficio es que logran conectar a todos los departamentos en un solo lugar.