¿Qué es Postventa?

Publicado en Tips para tu empresa por DataCRM . 30-04-2019

Es muy común ver cómo las empresas invierten gran cantidad de recursos en atraer nuevos clientes y ofrecerles una propuesta comercial muy atractiva para cerrar una venta. 

¿Pero qué sucede una vez que realizan la compra?

¿Es igual de importante la comunicación que tenemos con los clientes después de la venta?

Muchas veces las empresas pierden la oportunidad de captar un cliente fiel por no hacerle su respectivo seguimiento después de una venta. Esto es vital porque una vez que obtienes un nuevo cliente y éste termina satisfecho con su primera compra, ya tienes adelantada la parte más difícil del trabajo comercial. 

Si la relación con el cliente continúa en esta etapa, es muy probable que vuelva y compre más veces en tu negocio.  Además, desarrollará un sentido de pertenencia hacia tu marca, eligiendola antes que a otras.

En este artículo te contaremos todo lo que necesitas saber sobre la post venta y el lugar que debe mantener dentro de tu gestión comercial.

¿Qué es Postventa? 

La postventa, se refiere al plazo posterior a la compra. Durante este período se lleva a cabo una atención al cliente dirigida a ejecutar estrategias que mejoran la experiencia del cliente después de una venta.

Con la postventa se busca mantener un diálogo constante y permanente con el cliente, acorde con sus preferencias y necesidades. De este modo, tu marca permanece tanto en la mente como en las elecciones de compra de tus clientes. 

El objetivo principal de crear esta dinámica con el cliente, ya que el trabajo no acaba con la compra. Si verdaderamente quieres crear una comunidad sólida de clientes recurrentes que aporten estabilidad a los ingresos de tu negocio, después de la venta el trabajo no finaliza, todo lo contrarío es donde comienza.

Entre los beneficios de fidelizar clientes podemos mencionar: 

Realmente supone un reto fidelizar a un cliente hoy en día, ya que existe mucha competitividad en el mercado y seguramente abundan las empresas que ofrecen lo mismo que tú. ¿Entonces qué hace la diferencia?

Aunque diferencies tu producto y diseñes paquetes especiales para tus usuarios, no hay nada que permanezca más en la mente del consumidor que haber tenido una buena experiencia con tu marca. 

De hecho, son las acciones posventa las más recordadas por tus clientes porque son las que le demuestran el valor añadido de tu marca.

¿Qué áreas cubre la postventa? 

Un servicio postventa no se trata simplemente de recordarle al cliente que vuelva a comprar en tu tienda. Se refiere a todo aquello que ocurre después de la venta como puede ser: 

  • Asesoría y apoyo para el uso del producto o servicio. 

  • Soporte técnico para reparación o mantenimiento.

  • Cursos de operación. 

  • Resolución de quejas. 

  • Garantía del producto o servicio. 

Toda empresa que centre sus esfuerzos en la satisfacción del cliente debe incluir una estrategia postventa. La esencia de un buen programa postventa busca maximizar la vida útil, asegurar la calidad original de un producto y potenciar su rendimiento. Solo así se puede demostrar el valor agregado de un negocio; garantizando confiabilidad, soporte, calidad y respaldo por parte de la marca. 

Errores más comunes en la postventa

Te sorprenderá saber que muchísimas empresas cometen errores básicos en el servicio de postventa. Éstos pueden ser muy graves para su reputación como marca e incluso hacer que un cliente no solo no vuelva a adquirir tu producto, sino que comente su experiencia negativa con otros usuarios. Para que no te pase esto, evita las siguientes prácticas: 

  • Incumplir lo establecido dentro de la garantía de tu producto o servicio: si tu producto establece condiciones especiales para poder tener acceso a la garantía, debes expresarlas de forma clara.

  • Ocasionar trámites burocráticos al cliente: lo peor que puedes hacer es establecer procesos complejos para que el cliente pueda contactar tu empresa. De esta forma se sentirán estafados, ya que observarán lo fácil que es comprar tu producto, pero lo difícil que es obtener una asistencia, disminuyendo así la confiabilidad en tu marca. 

  • Retrasos en la entrega: este es uno de los errores más comunes. Generalmente ante cualquier inconveniente relacionado con el envío, los clientes intentan contactar a la empresa a la que le compraron el producto, no a la compañía de envíos. 

Si no existe una buena comunicación entre tu marca y los transportistas, la experiencia de tu cliente puede ser un verdadero desastre. Debes ser capaz de asesorarlo sobre el seguimiento de su paquete en todo momento y compensar cualquier incidencia. Aunque el retraso no tenga que ver directamente con tu compañía, los usuarios asociarán esta experiencia negativa a tu empresa

  • Demorarse en atender reclamos: cuando las empresas son contactadas por alguna incidencia, deben tomárselo en serio y prestar un apoyo genuino al cliente. Los mensajes prefabricados y genéricos o los “tickets de espera” tan solo empeoran la situación. 

  • Carencia de instrucciones: tu equipo de atención al cliente debe conocer muy bien el producto que vende para ayudar a los clientes con el buen uso. Un empleado que desconoce la marca que representa no genera confiabilidad al usuario. 

Estrategias de Servicio Postventa 

El mayor reconocimiento que puede ganar una empresa tras ofrecer un buen servicio postventa es la reputación que obtiene cuando realmente cumple las expectativas del cliente. 

Recordemos que no solo se trata de atender quejas sobre algún fallo en el producto; a veces tus clientes pueden contactarte por asesoramiento o acompañamiento mientras lo utilizan. 

En ambos casos se trata de estar atento a lo que tu cliente requiere e intentar de forma honesta y oportuna prestarle apoyo. 

Una vez que tu cliente esté bien asesorado y orientado sabrá que tu empresa está allí cuando lo necesite. De este modo, la satisfacción, confianza e identificación con tu marca es la fórmula perfecta para la fidelización

¿Cómo llevarlo a la práctica? 

Como siempre, cada empresa debe descubrir la fórmula que le funciona mejor cuando se trata de un servicio posventa. Sin embargo, aquí compartimos tres estrategias populares para que analices cuál es la que mejor cuadra con tu negocio: 

  1. Postventa a través de un profesional o coach

Un agente especializado en la materia asesora a los clientes antes, durante y después de la compra. No debemos confundirlo con las labores de un agente comercial, ya que no se trata solo de la venta.

En este caso la persona debe asistir el proceso de venta e inspirar confianza a través de su conocimiento en el área. Solo de esta forma podrá solucionar las inquietudes y necesidades individuales de cada usuario incluso después de la compra. 

  1. Servicio de Línea Telefónica Gratuita 

Hacemos énfasis en el concepto de “gratuito”, porque no hay nada peor que llamar a una empresa buscando asistencia y que está llamada sea cobrada. Además de esperar varios minutos a ser atendidos, el cliente pierde su dinero y no puede expresar sus inquietudes de forma tranquila. 

Para que una línea gratuita brinde confianza, debes idear una forma de trabajo para que esté disponible las 24 horas al día, los 365 días del año. Muchas empresas contratan personal en diferentes partes del mundo para poder tener plena disponibilidad, lo cual es muy bien valorado por los clientes. 

  1. Herramientas Digitales en línea 

Con el desarrollo de la tecnología es mucho más fácil prestar un servicio posventa oportuno. Las redes sociales, servicios de mensajería, aplicaciones móviles, correos electrónicos y chats en vivo son algunos ejemplos de estrategias que puedes llevar a cabo para estar presente. 

Además de los canales tradicionales, también es bueno que ofrezcas las plataformas digitales como medio de comunicación con los clientes. Brindan un sentido de cercanía mucho más fuerte y valorarán que sus inquietudes sean atendidas por estos medios en los que cada vez se están sumando más consumidores.

A través de estos canales también podrás crear programas de fidelización donde recompenses a tus clientes, informarles sobre sugerencias y nuevos lanzamientos, enviar regalos en fechas especiales y realizar un seguimiento de la interacción con tu marca.

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