Estrategia de postventa para fidelizar a tus clientes

Publicado en Tips para tu empresa por Ricardo López . 09-06-2017

Una estrategia de postventa es quizá la más compleja dentro de una empresa. ¿Por qué? ¿En serio te lo preguntas? Responde a que mantener un cliente es una labor ardua, de hormiguita, donde cada detalle puede jugar a tu favor, pero también a tu compra. ¿Entonces, teniendo estas reglas claras, qué podemos hacer? En primer lugar, planificar, entender qué puede salir mal antes de que salga y así, saber cómo responder ante distintas situaciones.

¡Ojo! Es muy importante que entiendas algo y que también se lo hagas entender a tu cliente: Una cosa es realizar solicitudes diversas y responderlas y otra es exigir cosas que quedaron fuera del convenio que realizaron. Aunque parezca mentira, muchos clientes no entienden esto y esa puede ser la principal razón para que tu estrategia de postventa falle.

Hoy, queremos compartir con ustedes unas claves necesarias para el buen funcionamiento de tu departamento de postventa, y por ende, de tu estrategia:

#1 Mejora tus tiempos de respuesta. Todo cliente quiere que le respondas ya. Apenas haga una solicitud ellos la quieren ver realizada. Todos entendemos que esto no es posible, pero igual lo necesitamos. Sin embargo, lo que como empresa puedes hacer es optimizar tus tiempos y resolver inconvenientes en el menor tiempo posible. También es importante la comunicación fluida, para que el cliente sienta que estás resolviéndole sus inconvenientes.

#2 Establece canales fijos y respétalos. Si determinas que todas las solicitudes de postventa lleguen por correo electrónico, respeta esto y haz que los clientes lo entiendan, es la única manera de ejercer un buen control de lo que está ocurriendo durante el proceso.

#3 Toda estrategia postventa cumple un objetivo: Mantener felices a tus clientes. Si tu cliente entiende que lo ayudas, le resuelves dudas, tu producto o servicio es ideal y le funciona para sus procesos, estarán contigo siempre. ¡Fidelización!

#4 Así como toda estrategia de postventa cumple un objetivo, también tiene un fin: Sacarle más provecho a ese cliente fidelizado a través de capacitaciones, de nuevos productos o servicios, de algo extra que te pueda beneficiar de alguna manera y que al cliente también le de la sensación de que está mejorando.

#5 Dale a tus clientes un beneficio adicional, por más sencillo que sea. ¿Quieres probar un servicio diferente? ¿Sacaste algún nuevo producto? Tus clientes actuales pueden servirte como guía para saber la reacción que podría tener el público ante lo nuevo que estás haciendo. Aprovecha esto para mantenerlos felices y además, obtén datos que te pueden servir a ti para medir la calidad de tu producto o servicio.