Fidelización con estrategias de Servicio al Cliente

Una estrategia de servicio al cliente es quizá la más compleja dentro de una empresa. ¿Por qué? Mantener un cliente es una labor ardua, donde cada detalle puede jugar a tu favor, pero también en tu contra. ¿Entonces, teniendo estas reglas claras, qué podemos hacer? En primer lugar, planificar, entender qué puede salir mal antes de que salga y así, saber cómo responder ante distintas situaciones.

Partamos de la diferencia entre Fidelizar y Retener clientes, ya que en ocasiones se pueden confundir. Al hablar de fidelización hacemos referencia a ser leales a una marca, un ejemplo de esto puede darse con marcas deportivas, hay algunos que prefieren Adidas y otros Nike o con las marcas de celulares, algunos prefieren Apple y otros Samsung.

Para fidelizar a tus clientes debes crear una conexión especial y eso va más allá de enviar un correo de “Gracias por tu compra” o enviar bonos de descuentos de vez en cuando y es lo que aprenderás más adelante en este artículo.

Por otro lado está el concepto de Retención, el cual se enfoca en salvar la relación cuando tu cliente está insatisfecho con tu producto o servicio y no desea seguir con tu marca. Un ejemplo muy común se presenta con los operadores de telefonía móvil o fija, también es muy común que se presente con los bancos y sus tarjetas de crédito, ya que son empresas que brindan un servicio recurrente, el cual pagas mensualmente.

Es más fácil retener clientes que encontrar nuevos, por eso al desarrollar mejores estrategias de fidelización, podrás tener un crecimiento más impactante, ya que los clientes llegarán solos y gracias a los que ya tienes.

Habiendo aclarado estos conceptos, en este artículo me enfocaré en el primero: La fidelización. El costo de esta estrategia es menor al que utilizas frente a una de adquisición de prospectos, partiendo de que un buen servicio al cliente se desarrolla con la atención al detalle y la empatía.

Hoy, quiero compartir contigo unas claves necesarias para el buen funcionamiento de tu departamento de servicio al cliente, y por ende, de tu estrategia:

#1 Dar importancia a cada requerimiento.

Todo cliente quiere que le respondas ya. Apenas haga una solicitud ellos la quieren ver realizada. Todos entendemos que esto no es posible. Sin embargo, lo que como empresa puedes hacer es optimizar tus tiempos y resolver inconvenientes en el menor tiempo posible.

De no ser así, mantenlo actualizado sobre el estado en el que se encuentra su solicitud, de esta forma no se sentirá abandonado en el camino y no te enviará nuevamente su solicitud. No olvides serle claro desde un inicio en los tiempos de solución a sus requerimientos.

También es importante la comunicación fluida, para que el cliente sienta que estás resolviéndole sus inconvenientes, más no que lo estás confundiendo más.

#2 Establece canales fijos y respétalos.

Si determinas que todas las solicitudes de servicio al cliente lleguen por correo electrónico, respeta esto y haz que los clientes lo entiendan, es la única manera de ejercer un buen control de lo que está ocurriendo durante el proceso. Mientras más canales tengas, con más miembros del equipo debes contar.

#3 Toda estrategia de servicio al cliente cumple un objetivo.

Mantener felices a tus clientes. Si tu cliente entiende que lo ayudas, le resuelves dudas, tu producto o servicio le será ideal y si le funciona para sus procesos, estarán contigo siempre.

#4 Así como toda estrategia de servicio al cliente cumple un objetivo, también tiene un fin.

Sacarle más provecho a ese cliente fidelizado a través de capacitaciones, de nuevos productos o servicios, de algo extra que te pueda beneficiar de alguna manera y que al cliente también le dé la sensación de que está mejorando.

Ofrécele contenido educativo y de valor que los motive a seguir con tu producto o servicio. Por ejemplo webinars, Ebooks, o material educativo del que pueda sacar provecho.

#5 Dale a tus clientes un beneficio adicional, por más sencillo que sea.

¿Quieres probar un servicio diferente? ¿Sacaste algún nuevo producto? Tus clientes actuales pueden servirte como guía para saber la reacción que podría tener el público ante lo nuevo que estás haciendo. Aprovecha esto para mantenerlos felices y además, obtén datos que te pueden servir a ti para medir la calidad de tu producto o servicio.

Deleitar a aquellas personas que adquirieron tu marca es un gran reto porque no los quieres decepcionar, si das un paso en falso todo se derrumbaría con ese cliente y es allí en donde llega esa “mala reputación”, pero así como de forma negativa impacta, en lo positivo también y de forma más abundante.

¿A qué me refiero? A que aquellos que tienen una buena experiencia con tu marca, sin pensarlo dos veces, te recomendarán lo que se convierte en un canal de publicidad para ti y que te hará imparable. Porque es más fiable adquirir un producto o servicio que un conocido te lo recomendó que por un anuncio pago en motores de búsqueda.

Te quiero regalar un bonus con tres tips más que te ayudarán a complementar y fortalecer tu estrategia.

Trata de entender al cliente: Esto te permitirá conectar con las personas a partir de la resolución de un problema. Es necesario que te pongas en los zapatos del otro, pues no todos entendemos igual, no tenemos las mismas capacidades y no contamos con la misma paciencia, así que de tu equipo depende cómo abordarlo de forma tolerante y sin herirlo.

Es muy importante que en tu equipo entiendan algo y que también se lo expliques de muy buena manera a tus clientes: Una cosa es realizar solicitudes diversas y responderlas y otra es exigir cosas que quedaron fuera del convenio que realizaron. Aunque parezca mentira, muchos clientes no entienden esto y esa puede ser la principal razón para que tu estrategia de servicio al cliente falle.

Ofrecerle una excelente experiencia de compra y analiza las conductas que utilizas con tu cliente para que él se dé cuenta de que es lo más importante y tenga un buen servicio.

Medir y analizar: Tal vez tengas claros los motivos por los cuales los clientes dejan tu producto o servicio (precio, competencia, etc) pero ¿realmente sabes cuál es la raíz de este problema? Evalúa cómo puedes mejorar y reestructura tu estrategia. Por ejemplo si en el mes pierdes 10 clientes, estudia sus razones, cómo mitigar ese inconveniente y relanza tu estrategia para que el objetivo de tu próximo mes sea perder cero clientes.

CRM como pieza clave para tener una visión de 360º: El CRM se ha convertido en la herramienta más apetecida por los empresarios y emprendedores a nivel mundial, ya que con ella puedes hacer seguimiento a tus clientes y observar toda la trazabilidad que ha tenido cada uno de ellos, de esta forma sabrás cómo abordarlo de acuerdo a su experiencia con tu producto o servicio.

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