La importancia de la comunicación con tus clientes

Publicado en Tips para tu empresa por Estefanía Krastz . 02-12-2019

Normalmente, el orden lógico de las etapas de venta finaliza en cerrar un negocio, la idea, por supuesto es ganar el máximo número que sea posible, pero ¿qué sucede después de cerrar ganada una venta?

Es aquí donde se encuentra el punto decisivo para que tu cliente te ame o no, y esto sucede a partir de la relación que lleves y por supuesto de la forma en la que te comunicas con ellos.

Antes de comenzar a profundizar en los métodos de comunicación, es necesario aclarar que esto hace parte de la estrategia de postventa, que como su nombre lo indica, es el siguiente paso que se realiza después de cerrar una venta, es decir todo el proceso que el equipo comercial realiza para que los clientes no dejen el servicio, también es conocido como fidelización.

Pesa más mantener a un cliente para que realice recompra, que invertir esfuerzos en la captura de nuevos prospectos. Con una estrategia postventa tus clientes se convertirán en aliados para tu empresa y seguramente recomendarán tus servicios a otras empresas para comenzar de nuevo el proceso comercial.

Ahora bien, la postventa o fidelización está 100% ligada a la calidad de tu negocio, por ello se convierte también en un servicio, por lo que tus clientes serán quienes den la última palabra.

¿Cómo enamoro a mi cliente?

Brindar asesorías, capacitaciones virtuales/presenciales o compartir contenido de interés hará que se fortalezcan los lazos con tus clientes y así entender cuales son sus principales necesidades. Esto también puede aplicar antes, durante y después de la venta.

Tener diferentes canales de servicio al cliente como chat, redes sociales, teléfonos y mail también son una buena alternativa postventa, de esta manera podrás conocer e interactuar sobre sus dudas, quejas o manejar cualquier situación que se presente. Aquí prima el tiempo de respuesta, contestar en el menor tiempo posible dará un plus adicional a tu reputación empresarial.

Dale beneficios exclusivos a tus clientes como descuentos por referidos. Haz concursos, comparte un café y ¿porqué no? una cerveza.

Inclúyelos en tu estrategia de mailing y audiovisual, mantenlos al tanto de tus novedades, eventos y toda la información que necesiten para que tu estrategia funcione.

En este orden de ideas, debes establecer la frecuencia y la duración que utilizarás ya que no es igual hacer capacitaciones de 3 horas cada semana, enviar un mail a la semana, realizar videos de 30 minutos o llamar cada dos días.

Es importante que analices a tus clientes, los conozcas y evalúes qué es lo que realmente llamará su atención para que tu comunicación sea exitosa.

Comunicación Asertiva con tus clientes

De nada vale ejecutar las estrategias anteriormente mencionadas, si no sabes como actuar con el cliente, por eso aquí te dejo consejos básicos para que tengas en cuenta y complementes tu gestión de comunicaciones.

Escuchar

Nada mejor para una buena conversación que saber escuchar e interpretar, esa será la clave principal para que la comunicación con tus clientes fluya. Por supuesto, siempre hay que dejar que el cliente hable más, que él sea quien lleve la conversación, de esta manera tu papel será decir lo estrictamente necesario para atender a sus requerimientos.

Si es bastante la información que estas recibiendo, te recomiendo ir tomando nota, preguntar lo que sea necesario y ser claro en tu respuesta o comentario.

Intercambio de Roles

Siempre ponte en el lugar del cliente, recuerda que puedes estar hablando con el CEO, el gerente, un agente comercial, etc. Por esto, ten presente cómo te diriges a ellos y el nivel de profesionalismo en la conversación que tendrás con ellos.

Al mismo tiempo evalúa la escala de importancia de la conversación que están teniendo. Por ejemplo, si tu cliente te está solicitando una revisión del software que le vendiste ¿está retrasando su trabajo? ¿eres tu quien debe atender esa solicitud? ¿está en riesgo la cancelación del producto o servicio? A partir de esto estarás dando un correcto servicio al ponerte en el lugar de tu cliente.

Dialogar en un mismo “idioma”

No es precisamente que tu equipo de atención al cliente deba hablar inglés, alemán o francés, es referirnos a cada elemento por su nombre, es decir, si tu negocio es de un bufete de abogados, al comunicarte con tu cliente, ¿él tiene claro a qué te refieres con “abintestato” o “erario”?

Lo mismo sucede con cualquier negocio, hay ciertas palabras o términos de los cuales una marca “se apropia” y no está mal porque es su sello personal, pero así mismo deben dejar claro de qué se trata cada término, qué implica o qué función tiene.

Estar preparado

Tu cliente se puede comunicar contigo para cualquier situación, puede ser para agradecerte tu buena atención o por el contrario, puede llamar muy molesto por algún inconveniente. Tu debes atender cualquier situación activamente, con paciencia, actitud y sobretodo con mucho profesionalismo.

Y si finalmente tu cliente decide irse, crear una estrategia para que regrese, como una promoción o un servicio extra. Recuerda que todo depende de ti, de tu creatividad y el trabajo en equipo para que todo funcione correctamente.

Apóyate en herramientas digitales

Adquirir un CRM se hace imprescindible en una etapa de postventa, así lograrás entender y comunicarte efectivamente con tus clientes en todo el proceso de venta, lo que te abrirá las puertas a las ideas especificas para aplicar a cada uno, analizarlos y tomar acciones de mejora con tu servicio.

Ten en cuenta que sin una buena comunicación con tus clientes, corres el riesgo de arruinar un negocio, generar impresiones negativas y por ende, perder la renovación de tus servicios.

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